Az elérhetőség, a gyors válaszidő és a személyes kiszolgálás a legfontosabb a BKK ügyfélszolgálatának értékelésekor – derül ki a Budapesti Közlekedési Központ reprezentatív felméréséből.
Az ezer fő megkérdezésével készített felmérésében a fővárosban és az agglomerációban élők, illetve a rendszeresen közösségi közlekedést használók osztották meg a szolgáltatással kapcsolatos tapasztalataikat. A kutatás a közlekedési szokások vizsgálata mellett az ügyfelek elégedettségére is kitért, és külön vizsgálta azt is, hogy milyen az utasok tapasztalata a BKK ügyfélszolgálatával.
Javultak a mutatók
A felmérésről kiadott BKK közlemény szerint az utasok 94 százaléka elégedett az ügyfélszolgálat munkájával, ezzel a tavalyihoz képest 9 százalékponttal javult a terület megítélése.
A kutatás alapján az utasok 91 százaléka az ügyfélszolgálat munkatársaival a legelégedettebb a BKK munkatársai közül.
Pozitív változás az is, hogy a területen belül mind a személyes és a telefonos ügyfélszolgálati munkával való elégedettség nőtt az egy évvel korábbihoz képest.
„A növekvő elégedettség annak is köszönhető, hogy a BKK az elmúlt években számos fejlesztést hajtott végre az ügyfélszolgálati folyamatokat illetően” – mondta el Szendi Ákos, az ügyfélszolgálatért és bevételbiztosításért felelős igazgató, kiemelve, hogy
az ügyfelek számára leginkább érzékelhető két mutatóban, az elérhetőséget és a válaszidőt illetően, jelentős előrelépések történtek.
A személyes értékesítőhelyek nyitva tartása és kapacitása a korábbiakénál jobban követi az ügyféligényeket; a telefonos ügyfélszolgálat elérhetőségi mutatója csaknem 60 százalékkal javult, az írásos ügyek átlagos válaszadási ideje mintegy két nappal csökkent.
Bérlet az ügyfélközpontból
A BKK közleménye kitér arra, hogy az elektronikus csatornák térnyerése ellenére is jelentős azoknak az ügyfeleknek a száma, akik a vásárlásaikat szívesebben intézik az ügyfélközpontokban, illetve a pénztáraknál.
A társaság jelenleg 17 értékesítő helyet működtet, amelyek 2023-ban több mint 2,6 millió ügyfelet szolgáltak ki.
Ellenben azok, akik egyéb ügyeket intéznének, esetleg panaszuk van, nagyobb arányban választják a telefonos vagy e-mailes elérhetőségeket, vagy a BKK honlapján és a BudapestGO alkalmazásban található online bejelentő felületeket. A társaság telefonos ügyfélszolgálata éves szinten csaknem 150 ezer hívást kezel, írásos ügyintézés mintegy 80 ezer alkalommal történik.
A bejelentés útja
Az ügyfélszolgálati megkeresések feldolgozása komplex feladat – fogalmaz a BKK közleménye.
Egy-egy ügy beérkezése után a vizsgálat vagy a társaság szolgáltatásért felelős szakmai szervezeténél, vagy egy külső közlekedési szolgáltatónál történik.
A társaság szerint számos esetben a fővárosi cégek precízen összehangolt munkájának eredményeként születik meg a válasz, ami az ügy típusától függően – a jogszabályban meghatározottak szerint – legfeljebb 30 vagy 90 napon belül jut el az ügyfelekhez.
A BKK közleménye kitér arra is, hogy az ügyintézést számos esetben még akkor is „dicsérik” a társaság ügyfelei, ha az ügy kimenetele nem az általuk elvártak szerint alakul. Mindezt alátámasztja, hogy a társaság munkatársai a közösségi közlekedési ügyfélkapcsolati dolgozók VII. országos versenyén I. helyezést értek el.
(Kiemelt kép: A BKK ügyfélközpontjában; Kép: BKK)